根据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号），北京市交通委员会委托第三方对2024年度北京市城市轨道交通1-八通、2、4-大兴、5、6、7、8、9、10、11、13、14、15、16、17（南段、北段）、19、昌平、亦庄、房山、燕房、S1、首都机场、大兴机场共计25条线路服务质量开展评价。评价范围未包括开通时间不足一年的3号线、12号线、昌平线南延一期剩余段。
评价内容包含乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分，基准分值1000分。
截至2024年年底，北京市城市轨道交通运营里程879公里。2024年北京市城市轨道交通路网列车服务可靠度为2825万车公里/次，客运量36.22亿人次，日均989.61万人次，同比2023年增长4.58%，其中工作日日均1118.71万人次，同比2023年增长3.62%。
一、总体评价情况
2024年，北京市城市轨道交通聚焦乘客出行需求，加强精细化管理，创新服务模式，全面提升轨道交通运行效率与服务品质，为乘客提供更加便捷、高效的出行体验。
优化网络化运输效能，通过缩小行车间隔、开行大站快车、实施列车越行及贯通运行等措施，运力组织更加灵活；推动3号线、12号线、昌平线南延一期剩余段投入运营，路网可达性进一步提高；经报请交通部，8号线、4-大兴线获评北京市城市轨道交通运营服务品牌线路。提升运营服务质量，推出“便民指路卡”与“会合点”标识，做优便利店、自助售卖机、共享寄存柜等便民服务设施；实现全路网外籍人员持境外银行卡非接触式刷卡过闸，提升国际化服务水平；通过加开临客、线路延时运营等举措，圆满完成春运、国庆、大型体育赛事等重点时期重要活动保障任务。
评价结果显示，2024年度北京市城市轨道交通路网服务质量总体评价得分为1014.6分，北京市地铁运营有限公司服务质量评价总体得分为1012.1分，北京京港地铁有限公司服务质量评价总体得分为974.6分，北京市轨道交通运营管理有限公司服务质量评价总体得分为972.0分。
二、乘客满意度评价情况（300分）
依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，2024 年度乘客满意度评价各线路得分平均值为283.52分。受访乘客对“进出站指引”“购、检票”“车站环境”“列车环境”“乘车秩序”“服务设施”“人员态度”等方面给予较高评价，同时也反映出在“列车噪声”“换乘便捷”等方面仍有提升空间。
三、服务保障能力评价情况（300分）
依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，2024年度服务保障能力评价各线路得分平均值为298.23分。服务保障能力评价结果总体较好，受评各线路在“进出站”“问询”“购检票”“候车”等方面保持较高水平。
四、运营服务关键指标评价情况（400分）
依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，2024年度运营服务关键指标评价各线路得分平均值为388.33分。在“列车运行图兑现率”“乘客信息系统可靠度”“自动充值售票机可靠度”等10项指标达到满分。
下一步，北京市城市轨道交通将聚焦服务质量提升，不断优化运营服务，增强轨道交通的吸引力，努力为广大乘客提供更加安全、便捷、优质、高效的出行服务。一是有序推进新线开通，打通难点、优化布局、完善功能，提升路网的舒适性、可达性，进一步提高乘客的出行效率。二是强化设施设备更新维护，加大对老旧站点的升级改造，完善无障碍设施，优化换乘通道布局，提升乘客出行体验。三是持续提升服务品质，坚持首善标准，关注乘客出行热点、难点，多措并举，打造轨道交通服务品牌；科学优化轨道站点交通接驳，推进公交轨道有效融合；优化重点线路行车组织，加强“七站两场”运营服务，持续提升路网运营效率。
